Em situações de atendimento a um cidadão que demonstra irritação ou insatisfação elevada, a postura do servidor público deve ser pautada na ética e na profissionalidade. Qual das seguintes abordagens é a mais adequada para gerenciar tal situação de forma eficaz?
- A)Responder à irritação com firmeza semelhante para demonstrar autoridade e controle da situação.
- B)Tentar acalmar o cidadão ignorando suas queixas iniciais e oferecendo soluções alternativas prontamente.
- C)Interromper o cidadão para pedir que ele mantenha a calma, sob pena de não ser atendido.
- D)Praticar a empatia, ouvir atentamente as queixas sem julgamento e buscar validar os sentimentos do cidadão, antes de propor soluções.gabarito
- E)Encaminhar imediatamente o cidadão para um superior, evitando o confronto direto e a responsabilidade.