No contexto da gestão da qualidade no atendimento ao público, a padronização de procedimentos e a utilização de ferramentas tecnológicas são estratégias importantes. No entanto, é incorreto afirmar que tais medidas, por si só, garantem a excelência no atendimento, uma vez que:
- A)A excelência no atendimento depende primeiramente da motivação e do engajamento dos servidores, que devem ir além do script predefinido para atender às particularidades de cada cidadão.gabarito
- B)A eficiência operacional, alcançada pela padronização, é o fator determinante para a satisfação do cliente, superando a necessidade de qualquer personalização do serviço.
- C)As ferramentas tecnológicas suprem completamente a necessidade de interação humana, tornando o contato pessoal obsoleto em serviços públicos.
- D)A padronização elimina a variabilidade no atendimento, assegurando que todas as solicitações sejam tratadas de forma idêntica, independentemente do contexto particular.
- E)Os procedimentos padronizados são suficientes para solucionar todas as demandas dos cidadãos, não havendo necessidade de habilidades interpessoais adicionais por parte dos servidores.