Uma instituição financeira implementou um novo sistema de autoatendimento via aplicativo, prometendo aos clientes maior agilidade e controle sobre suas finanças. No entanto, o sistema apresenta falhas recorrentes, como transações não concluídas e informações de extrato que demoram a ser atualizadas. Tais inconsistências afetam diretamente a percepção de qualidade do cliente em relação a qual aspecto do serviço, conforme a teoria da qualidade em serviços?
- A)Tangibilidade
- B)Empatia
- C)Confiabilidade
gabarito
- D)Segurança
- E)Comunicação
Resposta correta: alternativa C
Confiabilidade
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A confiabilidade é a dimensão da qualidade que se refere à capacidade da empresa de prestar o serviço prometido de forma precisa e consistente. As falhas recorrentes no sistema, como transações não concluídas e informações desatualizadas, minam a confiança do cliente na capacidad…
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