Uma cooperativa de crédito está avaliando os resultados da implementação de seu sistema de CRM. A diretoria notou que, apesar da tecnologia adquirida, as taxas de fidelização não melhoraram como o esperado. Uma análise interna sugeriu que um elemento crucial da estratégia de CRM foi negligenciado. Para que o CRM seja efetivo, ele deve ser compreendido não apenas como uma ferramenta tecnológica, mas como uma filosofia de negócios que integra diferentes pilares. Qual fator é indispensável para o sucesso do CRM, cuja ausência compromete toda a estratégia?
- A)O foco exclusivo na prospecção e aquisição de novos cooperados, direcionando todos os esforços de marketing para a expansão da base de clientes.
- B)A escolha do software mais caro e complexo do mercado, partindo do pressuposto de que o alto custo é garantia de resultados automáticos e imediatos.
- C)A cultura organizacional e o engajamento dos colaboradores, que precisam ser treinados para utilizar as informações do sistema a fim de personalizar o atendimento e fortalecer o relacionamento com o cliente.gabarito
- D)A centralização de todas as informações de clientes exclusivamente no departamento de marketing, sem compartilhá-las com as equipes de vendas, atendimento ou crédito.
- E)A automação completa de todos os pontos de contato, eliminando qualquer interação humana no processo de atendimento para garantir um padrão uniforme.