Um gerente de uma agência bancária, visando aprimorar a qualidade no atendimento ao cliente, decide implementar uma nova política de gestão de filas. A principal métrica de sucesso adotada pela equipe é o tempo médio de espera. Contudo, após alguns meses, percebe-se um aumento no número de reclamações relacionadas à falta de personalização e à resolução incompleta das demandas. Com base nos princípios da qualidade no atendimento, a situação hipotética revela que o foco exclusivo no tempo de espera ignorou qual dimensão fundamental da qualidade em serviços?
- A)Confiabilidade
- B)Empatiagabarito
- C)Segurança
- D)Tangibilidade
- E)Eficiência