Um atendente de uma agência de serviços públicos se depara com um cidadão visivelmente irritado e com tom de voz elevado, que expressa insatisfação com a demora na resolução de seu pedido. A postura proativa do atendente, neste caso, deve ser pautada por princípios de comunicação eficaz e gestão de conflitos. Diante dessa situação, qual a melhor abordagem inicial a ser adotada pelo atendente?
- A)Solicitar que o cidadão mantenha a calma e o tom de voz baixo, alertando sobre a necessidade de respeito às normas do local.
- B)Interromper o cidadão para explicar os procedimentos internos e o motivo da demora, focando na justificativa da instituição.
- C)Praticar a escuta ativa, permitindo que o cidadão exponha sua queixa integralmente, e demonstrar empatia com a situação apresentada.gabarito
- D)Encaminhar imediatamente o cidadão para um supervisor, informando que a gerência é a responsável por questões de alta complexidade.
- E)Oferecer uma solução genérica e padrão, informando que todos os casos são tratados com a mesma prioridade e que ele deve aguardar.