Governança de TI · Banca IA 2026

No contexto da ITIL 4, a introdução do Sistema de Valor de Serviço (SVS) representou uma evolução significativa na forma como as organizações devem conceber a criação de valor por meio de serviços habilitados por TI. Considere que uma autarquia federal, responsável pela emissão de certidões ambientais, pretende reestruturar seu departamento de TI com base nos princípios da ITIL 4 para melhorar a agilidade e a qualidade dos seus serviços. O gestor de TI, ao analisar o SVS, deve compreender a função de cada um de seus componentes para uma implementação bem-sucedida. Diante disso, assinale a alternativa que descreve corretamente a função primordial da 'cadeia de valor de serviço' dentro do Sistema de Valor de Serviço da ITIL 4.

1. A)A cadeia de valor de serviço funciona como o principal órgão de governança dentro do SVS, sendo responsável por definir as políticas, os processos e as diretrizes estratégicas que orientam todas as atividades de serviço na organização, exercendo um papel de comando e controle.
2. B)A cadeia de valor de serviço é um conjunto de práticas de gestão, tais como a gestão de incidentes e a gestão de problemas, que são recomendadas pela ITIL 4. Sua função é fornecer um repositório de processos que podem ser selecionados e adaptados conforme a necessidade da organização, sem uma sequência definida.
3. C)A cadeia de valor de serviço representa o modelo operacional central do SVS, descrevendo as atividades-chave necessárias para responder à demanda e facilitar a cocriação de valor através da criação e gerenciamento de produtos e serviços. Ela fornece um roteiro flexível para a transformação de entradas (oportunidade/demanda) em saídas (valor).
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4. D)A cadeia de valor de serviço compreende os princípios norteadores da ITIL 4, como 'focar no valor' e 'progredir iterativamente com feedback'. Sua função é servir como um guia cultural e comportamental para os profissionais de TI, garantindo que a filosofia da ITIL 4 seja incorporada no dia a dia da organização, sem, contudo, ditar fluxos de trabalho específicos.
5. E)A cadeia de valor de serviço é um sinônimo para o ciclo de vida do serviço, tal como definido nas versões anteriores da ITIL. Sua função é prescrever uma sequência rígida e linear de fases – Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua de Serviço – que deve ser seguida para o desenvolvimento e a entrega de qualquer serviço de TI.